Не втратити клієнта. Чи справді аптеки під час карантину мають шалені прибутки

2191 0
«Ситуацію на краще могла б змінити страхова медицина. Мережі боролися б за тендери, кращі пропозиції, якість обслуговування. Маючи страховий поліс, люди спокійно йшли б та брали потрібні ліки в аптеках, не задумуючись скільки вони коштують».

Спочатку стовідсотковий підйом продажів, згодом – провал, аж до закриття десятка аптек. Та навіть попри пандемію Сovid-19 та кризу, аптеки «D.S.» не втратили своїх клієнтів. Мережі довіряють, з провізорами радяться, в аптеках шукають вигідні пропозиції.

Генеральний директор, співвласник мережі аптек «D.S.», випускник Львівської бізнес-школи УКУ Олег Никулишин розповів Tvoemisto.tv, як карантин вплинув на бізнес компанії, яку стратегію розвитку обрали та які ліки зараз українці змітають з полиць аптек.

Збитки підраховують досі

Карантин, паніка, закриття багатьох громадських місць і заборона виходити на роботу призвели до того, що всі ринули в аптеки. Тоді, на початку пандемії, зі слів Олега Никулишина, справді був підйом продажів. Прибуток сягав до 100%. Та вже з квітня в аптеках стало не так людно.

«У другому кварталі цього року провал був колосальний – мінус 40 відсотків, – каже гендиректор «D.S.». – Люди практично не виходили з помешкань, транспорт не їздив... Та аптеки продовжували працювати, при цьому несли значні збитки, бо доводилося платити за оренду, видавати зарплати».

У серпні продажі дещо покращилися, але й це досі не може покрити збитки, завдані раніше.

Основний сегмент клієнтів зараз – хворі на застуди та коронавірус люди.

«Продажі зросли лише за рахунок того, що зростає епідзахворюваність, а також більшає хворих на коронавірус. Пацієнти купують лише ті ліки, які їм виписав лікар. Або ж антибіотики, які призначив лікар суто за протоколом, за яким лікують від коронавірусу. Тобто, став дуже відчутним сегмент Covid-19», – пояснює Олег Никулишин і додає, що, натомість, продажі оздоровчого і косметичного сегментів зупинилися, бо на це в людей не має грошей.

Дистанцію ніхто не скасовував

Карантинні обмеження та відсутність клієнтів призвели до того, що 10 аптек «D.S.» довелося закрити. Лише частина з них роботу відновили. Зараз у Львові та області працює 110 аптек цієї мережі. Загалом по Україні їх кількість сягає 260 закладів у 69-ти населених пунктах 11-х областей України.

Хоч на час карантину компанія зайняла стратегію ефективності, а не розвитку, щойно ситуація в країні покращиться, мережу аптек планують розширювати.

Важливими у компанії залишаються людські цінності, правильна комунікація та взаємодовіра. Завдяки їм, на думку Олега Никулишина, й вдалося зберегти багатьох працівників у компанії навіть у час пандемії.

Чи не щотижня серед персоналу були хворі на коронавірус, людей доводилося відправляти на лікарняні, підміняти. У час жорсткого карантину працівники брали відпустки за власний рахунок, а влітку йшли у планові. 

Останнім часом «розслабилися» й клієнти. Якщо раніше у тих же аптеках люди строго дотримувалися дистанції, ходили в рукавичках і правильно носили маски, то зараз це далеко не так.

«Раніше в людей був певний страх заразитися, тепер кажуть: «як має бути, так буде». Люди страждали психологічно. А тепер вирішили все надолужити: всюди людно, автобуси переповнені, бази відпочинку зайняті. Люди таким чином миряться з ситуацією, пускають проблему на самоплив або взагалі відмовляються вірити у наявність хвороби, кажучи, що все це вигадки. Аж поки їх або родичів не торкнеться хвороба», – наголошує Олег Никулишин.

Аптеки не лише для хворих

Зараз мережа аптек «D.S» налічує майже півтора мільйони постійних клієнтів. Це вдалося досягти завдяки злагодженій роботі усієї команди, постійного вдосконалення, нових програм комунікації, системи лояльності та роботи з різними сегментами.

Олег Никулишин розповідає, що їхніми клієнтами, навіть у час карантину, є не лише хворі чи люди похилого віку, а й молоді мами та всі, хто дбає про своє здоров’я та красу. Звісно, більшість з них орієнтується на ціну, тому компанія часто розробляє та змінює асортиментні матриці, пропонує вигідні пропозиції.

«Нашими клієнтами є всі категорії та зрізи суспільства. Майже 80% наших покупців середнього статку, близько 20% – це середній плюс. Відтак, для одних принциповою може бути ціна, а для інших – безпека і супровід. Через різну купівельну спроможність часто пропонуємо клієнтам спецпропозиції, як, от, наприклад, для хронічно хворих чи мам, що годують», – пояснює далі співрозмовник.

Велику роль в умовах карантину відіграють самі провізори, адже вони повинні не лише відпускати ліки, а й надавати медичні послуги, консультувати, підказувати з дозуванням.

Гендиректор мережі аптек наголосив: «У більшості випадків це все не видно за «кулісами». Клієнт приходить в аптеку і бачить лише фасад, інше – залишається непомітним. Але так чи інакше, на собівартість якісних ліків впливає чимало – виконання всіх ліцензійних умов, вхідний контроль, умови зберігання, транспортування, наявність документів, які підтверджують якість, температурний режим, навчання провізорів тощо».

Боротьба за клієнта

Олег Никулишин каже: рітейл (роздрібна торгівля) та низька платоспроможність пацієнтів дуже впливають на дохід аптек.

«Найнижчі націнки, які лише можуть бути, це в аптеках. У нас є три дистриб’ютори, які є монополістами на ринку. Далі аптека живе на своїй мережі. Тому, коли кажуть, що аптечний бізнес, особливо в час карантину заробляє значно більше, це все стереотипи, міфи та легенди. Аптеки – це соціальний вид бізнесу. Ми боремося за своїх клієнтів, пропонуємо якісні ліки, маємо багато аптек. Де є монополія, там того не буде. Сервіс можливий лише в рітейлі, де є конкуренція», – каже гендиректор.

Ситуацію на краще могла б змінити страхова медицина. Мережі боролися б за тендери, кращі пропозиції, якість обслуговування. Маючи страховий поліс, люди спокійно йшли б та брали потрібні ліки в аптеках, не задумуючись скільки вони коштують.

Щось схоже зараз відбувається із програмою «Доступні ліки», коли частина пацієнтів звертається до лікаря, той виписує рецепт і людина спокійно йде в аптеку. Оскільки всі витрати покриває держава, пацієнта може й не цікавити вартість ліків.

Наразі жодної підтримки від держави компанія не відчуває. Зрештою, й не потребує. Головна підтримка від держави, як наголосив Олег Никулишин, буде тоді, коли їх роботі ніхто не заважатиме.

Відповідальність за усіма

Як працювати та поводитися з клієнтами в час карантину усі працівники мережі аптек «D.S» знають. Для цього керівництво прописало інструкції та провело навчання. Строго в аптеках і з чистотою – приміщення постійно миють та дезінфікують, а самих працівників забезпечили необхідними засобами індивідуального захисту.

Проте, на думку Олега Никулишина, набагато частіше порушують правила знову ж таки клієнти. Впливати на них мала б держава.

«Бізнеси зараз дуже перевіряють, а ось до відвідувачів, клієнтів санкцій чомусь не застосовують. Люди ходять без масок, порушують дистанції і їм за те нічого. А якщо б були прийняті відповідні постанови Кабміну, за людьми слідкувала поліція, вказувала на порушення, штрафувала, тоді й захворюваність була би меншою», – каже співрозмовник.

Не зданий екзамен

Кризу, яку ми всі переживаємо, зі слів гендиректора аптек «D.S.», варто сприймати як своєрідний екзамен, до якого треба готуватися.

«Завжди усім кажу: робіть домашнє завдання наперед, а не під час і тим більше після. Криза якраз показує, як і що ми робимо, наскільки ми до неї готові, який у нас запас міцності та чи можемо бути конкурентноздатними, – каже співрозмовник. – Чарівної пігулки, яка все вирішить, не існує. До кризи, як і до екзаменів, треба готуватися заздалегідь: налагодити роботу, правильно комунікувати з людьми».

Чи успішно склала екзамен мережа аптек «D.S.», гендиректор казати не береться. Каже, що усе ще попереду. Мовляв, ми пройшли економічну кризу, а зараз чекає ще й фінансова.

«Економічна криза була важка. Але якщо зараз зросте долар, підняли мінімальну заробітну плату, це все потягне підвищення цін. А звідки в людей має взятися купівельна спроможність? Тому, це лише початок і розслаблятися ще дуже рано», – резюмував він.

Наразі ж компанія напрацьовує схему доставки ліків. Вже підключені кілька фірм, які це здійснюють. Та, на думку Олега Никулишина, доставкою такого товару, як ліків, повинні займатися лише ліцензовані організації, які мають спеціально облаштовані для цього автомобілі та термокейси.

Ольга Шведа

Повна або часткова републікація тексту без письмової згоди редакції забороняється і вважається порушенням авторських прав. 

«Твоє місто» спільно з Львівською бізнес-школою реалізовують проєкт «Підтримка українського бізнесу в час кризи», який виконується в межах Проєкту «Зміцнення громадської довіри» (UCBI II), що фінансується Агентством США з міжнародного розвитку (USAID).

Повна або часткова републікація тексту без письмової згоди редакції забороняється і вважається порушенням авторських прав. 

Вибір Твого міста

+
Щодня наша команда працює над тим, щоб інформувати Вас про найважливіше в місті та області. За роки своєї праці ми довели, що «Твоє місто» - це медіа, якому справді можна довіряти. Долучіться до Спільноти Прихильників «Твого міста» та збережіть незалежне медіа для громади. Кожен внесок має значення!